Basis aller Kundenbindungsmaßnahmen sollte eine Zufriedenheitsanalyse Ihrer Kunden sein

Basis aller Kundenbindungsmaßnahmen sollte eine Zufriedenheitsanalyse Ihrer Kunden sein

Bild-CRM-Kundenbindung

Nach wie vor ist trotz aller Online-Marketing-Möglichkeiten die Erschließung eines neuen Kunden bis zu sieben Mal aufwendiger als die Bindung bestehender Kunden. Jenen Aufwand, den Sie in die Zufriedenheit Ihrer bestehenden Kunden investieren, sparen Sie schnell an der Akquisitionsfront der Neukundengewinnung wieder ein. Allerdings sollten Ihre Kundenbindungsmaßnahmen ebenso zielgerichtet und differenziert nach verschiedenen Segmenten wie die Neukundenansprache erfolgen. Auf Basis regelmäßiger Kundenzufriedenheitsanalysen können Sie recht einfach Kundenbindungsprogramme für Ihre Bestandskunden entwickeln.

 

Bevor Sie dazu über konkrete Bindungsstrategien nachdenken, sortieren Sie zunächst Ihre Bestandskunden in vier Gruppen. Spannen Sie dazu ein Kundenbeziehungsportfolio auf und bilden Sie auf der y-Achse die Kundenloyalität (Stammkunden/ Gelegenheitskunden) und auf der x-Achse die Zufriedenheit (Zufrieden / Unzufrieden) Ihrer Bestandskunden mit Ihren Leistungen/ Produkten ab. Bilden Sie demnach vier Gruppen durch Einsortieren:

 

  • Zufriedene Stammkunden:
    In der ersten Gruppe fassen Sie alle Kunden zusammen, die Ihrem Unternehmen schon lange Jahre treu und bisher auch immer zufrieden gewesen sind. Letzteres wissen Sie aus Kundengesprächen, Befragungen, Referenzenerteilungen oder durch Auswertung der Beschwerdeeingänge. In dieser Gruppe besteht im Prinzip kein Handlungsbedarf für spezielle Kundenbindungsmaßnahmen.

  • Unzufriedene Stammkunden:
    Die zweite Gruppe unzufriedener Stammkunden weist immerhin eine stark ausgeprägte Loyalität zu Ihrem Unternehmen oder zu ihrem persönlichen Betreuer aus. Diese hindert solche Kunden noch daran, zu einem anderen Anbieter zu wechseln. Wenn Sie in dieser Kundengruppe mit hoher Priorität die Unzufriedenheit beseitigen, zahlt sich das für Ihr Unternehmen besonders aus. Durch Befragungen wissen Sie, wo die Schwachstellen Ihrer Produkte oder Services aus Kundensicht liegen. Legen Sie Qualitätsstandards fest und sprechen Sie gegenüber Kunden eine Qualitätsgarantie aus.

  • Unzufriedene Gelegenheitskunden:
    Diese Kunden sind sich einig, dass Ihre Leistungen und/oder Ihre Services verbesserungsbedürftig sind. Sie alle kaufen nur unregelmäßig bei Ihnen ein und werden bald ganz zu anderen Anbietern wechseln. Auch hier könnten Sie versuchen, einzelne Kunden durch Befragung und intensive Kundengespräche umzustimmen.

  • Zufriedene Gelegenheitskunden:
    Eigentlich gibt es für diese Kunden keinen Grund, bei einem anderen Anbieter als bei Ihnen einzukaufen. Dennoch: Sei es aus Neugier, der Anfälligkeit für Lockangebote der Konkurrenz oder der Wunsch nach Abwechslung - immer wieder gehen diese Kunden fremd und beauftragen Wettbewerber. Jeder Versuch Ihrerseits, dieses Verhalten zu ändern, wäre Zeitverschwendung – manche Kunden verhalten so beispielsweise aufgrund der Einkaufspolitik ihres Unternehmens, den Lieferanten von zeitweilig zu wechseln. Halten Sie einen professionellen Kontakt zu solchen Kunden, versuchen Sie aber nicht, die notorischen Abwechslungssucher zu missionieren.

 

Dank des Beziehungsportfolios wissen Sie nun, welche Kundenbeziehungen akut gefährdet sind, um bei diesen zuerst einzugreifen, damit Abwanderungen verhindert werden und wo sich das Eingreifen überhaupt lohnt. Die angeführten grundlegenden Instrumente hierzu sind eine wiederkehrende Befragung Ihrer Kunden und regelmäßige Gespräche bzw. Referenzabfragen. Insofern sollten Sie in den Leistungsprozessen Ihres Unternehmens einen Anschlußprozeß der Kundenzufriedenheitsbefragung in der Nachkauf- oder Nutzungs-Phase der Produkte oder Leistungen fest etablieren. Hierzu bieten sich als erster Schritt einfache Online-Bewertungsplattformen an: Denn ein Kunde, der nach seiner Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit befragt wird, merkt, daß er dem Unternehmen wichtig ist und fühlt sich diesem tendenziell verbundener als nicht befragte Kunden.

 

Bei der Analyse der Kundenzufriedenheit und der Entwicklung entsprechender Marketingstrategien bin ich Ihnen gerne behilflich. Vereinbaren Sie dazu auch kurzfristig ein kostenfreies Erstgespräch über das Kontaktformular dieser Seite.

 

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